2016. október 20., csütörtök

Legyenek dolgok - 1. rész

Vissai egy ideje már adott hozzáférést a bloghoz, mivel állítólag hangos tömegek követelték, hogy én is írjak bejegyzéseket. Nos némi lelki tuning után íme az első:
Miután aláírtuk a lakás bérleti szerződését a legsürgősebb dolog a szolgáltatókkal történő szerződéskötés volt, hogy mire beköltözünk, addigra legyen mivel meleg vizet készíteni, estébé. A dolog nem volt teljesen zökkenőmentes, bár túlságosan nehéz sem. Indulás előtt Vissai gyakran mondogatta, hogy "majd meglátod, Amerikában milyen jól működnek a szolgáltatások! Ahhoz nagyon értenek." Megláttam.

Legyen hitelkártyánk

Ez a téma nem tartozik közvetlenül a lakáshoz kötődő szolgáltatásokhoz, egy kicsit korábban is történt és már Vissai is kitért rá érintőlegesen, viszont fontos lesz a továbbiak megértéséhez, ezért idézzük fel egy kicsit, mi is történt augusztus közepén:
Miután megkaptuk a Social Security Numbert (aka SSN, aka TB-szám) első utunk a bankba vezetett, hogy hitelkártyát igényeljünk, mivel azt hamar megtanultuk, hogy hiteltörténet nélkül itt nem ember az ember. Jó Josénk regisztrálta is az igényünket, majd másnap felhívott telefonon, jól látja -e, hogy az én SSN számomon van egy bejegyzett jelzálog hitel? Ezt még háromszor megkérdezte mivel nem kapott választ. Én ugyanis éppen a "mortgage" szó jelentését szótáraztam, hátha van valami másik jelentése amit nem ismerek. Nem találtam semmi ilyesmit, ezért hosszú Ő-zések után (brain.reboot) nagy nehezen kinyögtem, hogy itt valami tévedés lesz, nekem egészen biztosan nincs semmilyen hitelem, ha másért nem, azért, mert kábé egy napja van SSN számom. Szerintem elég nagy mutatvány lett volna ennyi idő alatt házat venni hitelre. Ez őt is meggyőzte, kért egy kis időt amíg rendbe teszi a dolgokat, és megkért, hogy másnap Vissaival kéz a kézben jelenjünk meg a bankfiókban egy találkozóra. Az aznapi gyorsmeetingen azt hiszem mi voltunk a fő téma, mert másnap José azzal fogadott minket, hogy a kollégáival mindent megbeszéltek, el van sikálva a félreértés. Ráadásul egészen "véletlenül" még a bankfiók igazgatója is éppen akkor sétált el arra és ránk köszönt, bemutatkoztunk egymásnak nagyokat mosolyogtunk. Aláírtuk az igénylőlapokat, elbúcsúztunk Josétól és cirka két hét elteltével lett hitelkártyánk. El tudtuk kezdeni építeni a hitelünket.
Utólag annyit sikerült összetenni, hogy mivel az SSN egy mindössze kilenc számjegyű azonosító, valószínűleg újrahasznosítják őket, ebből adódhatott a félreértés. Ami viszont biztos, hiába kellett az SSN igénylésekor igazolni a személyazonosságunkat, az azonosítókat amiket akkor be tudtunk mutatni, (útlevél, vízum) azokat nem kötik össze az SSN számmal, ezért az a szám akárkié is lehet. Az SSN számhoz kizárólag a jogosítvány kötik hozzá, mint személyi azonosító kártyát. Amíg nincs jogosítványunk, addig az SSN számot nem tekintik hiteles azonosítónak, mert ha lekérik, nem látnak mellette semmilyen személyi okmányt. Nos ezen kis bevezető után lássuk hogyan lett villany a lakásban.

"És monda Isten: Legyen világosság: és lőn világosság."

Isten világosságért felelős New York-i helytartóját ConEdisonnak hívják. Ez, Istennel ellentétben egy véresen profitorientált cég. A céges folyamataikat nyilván a végletekig kicentizték. Erről előéletemből kifolyólag az ügyfélszolgálatuk működésén keresztül könnyen meg is bizonyosodtam:

- új ügyfélnek gyakorlatilag bármilyen ügyintézés kizárólag a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül lehetséges
- a telefonos ügyfélszolgálat minden olyan technológiával meg van tűzdelve, ami Magyarországon eladhatatlan volt (pl beszédfelismerő automata)
- a csúcstechnika itt is azt a célt szolgálja, nehogy véletlenül sikerüljön az ügyfélnek operátorhoz jutni (kevesebb élő munkaerő)
- az én problémámat (új szolgáltatás indítása) természetesen kizárólag élő operátor volt képes kezelni
- "hívása fontos számunkra, a várható várakozási idő legalább 25 perc"

A legalább huszonöt perc várakozási idő elég volt ahhoz, hogy túltegyem magam a letargián, amit az okozott, hogy az angol nyelvű beszédfelimerő még a számokat sem volt hajlandó felismerni tőlem.
Miután María felvette a telefont mondtam neki, hogy ki vagyok, új ügyfélként új szolgáltatást szeretnék kérni ezen és ezen a címen. María kérte az SSN számomat, majd miután megadtam, közölte, hogy ez így nem lesz jó, mert az SSN szám alapján nem tud beazonosítani. A szolgáltatási kérelmemet rögzítik, kapok ügyfélszámot is, de öt napon belül küldjem el valamilyen fényképes igazolványom másolatát az ilyen problémákkal foglalkozó csoport email címére. Ők hitelesítik az adataimat és engedélyezik a szolgáltatás elindítását. Amennyiben öt napon belül ezt nem teszem meg, az igényemet semmisnek tekintik.
Mondom, minden rendben lesz, amint letettük a telefont, azonnal el fogom küldeni a kért dolgokat, köszönöm szépen. Elbúcsúztunk egymástól, majd María átkapcsolt a Time Warner Cable ügyintézőjéhez, aki megbombázott egy szerinte nagyon előnyös ajánlattal, amit köszönettel visszautasítottam. (erről majd később részletesen).
A hívás végén azonnal el is küldtem a kért igazolványok másolatát a megadott email címre, ahonnan semmilyen visszaigazolás nem érkezett az email fogadásának tényéről. Ezen a ponton a gyanú lángja elkezdett pislákolni a lelkemben. Gyakorlott Contact Center építő lévén tudom, hogy hivatalos email címekről kulturáltabb ügyfélszolgálatok minden esetben küldenek valamilyen visszaigazolást már az email beérkezésekor, hogy az ügyfél tudja, a kérése megérkezett a megfelelő helyre. Mivel innen a világon semmi nem jött, két dolgot tudtam elképzelni:

- ez nem egy kulturált ügyfélszolgálat
- az emailem egy informatikai fekete lyukban landolt, amivel senki nem foglalkozik a ConEdnél

Vártam néhány napot, hittem a rendszer működésében, de mivel továbra sem érkezett semmilyen reakció és már Vissai is nyűgös volt a dolog miatt, újra felhívtam őket, hogy érdeklődjek az ügyünk felől. Azt mondták ők ebben nem tudnak segíteni, írjak érdeklődő emailt ugyanarra a címre. Írtam emailt ugyanarra a címre, onnan azonban továbbra sem jött kifelé semmilyen kommunikáció.
A beköltözés előtt két nappal már nagyon aggódtunk, ezért úgy döntöttünk elmegyek egy személyes ügyfélszolgálatra, mert némi nyomozás után kiderült, hogy az is van ám, csak megpróbálják onnan minden eszközzel kiterelni az ügyfeleket. Megnéztük, van öt (azaz 5db) személyes ügyfélszolgálat a 19 millió lakosra. Na, gondoltam, ez egy hosszú nap lesz, úgyhogy egy elektromos könyvvel a zsákomban felkerestem a brooklyni irodát. Az ügyfélszolgálati iroda a ConEdison székházának földszintjén található benne összesen két pulttal, érkezésem pillanatában mintegy nulla darab ügyféllel és négy unatkozó alkalmazottal. Széles mosollyal az arcomon húztam egy számot, az egyik ügyintéző pedig megkönyebbülten (végre van mit csinálni) azonnal szólított.
A hölgy végighallgatott, majd nagyon kedvesen (itt minden ügyintéző mindig nagyon kedves) sűrű elnézések között elmagyarázta, hogy a problémámat csak és kizárólag az a bizonyos csoport tudja megoldani akik eddig is tojtak a fejemre. Amit fel tudott ajánlani, az annyi volt, hogy ő is elküldte az igazolványaimat ugyanarra az email címre sok felkiáltójellel és annyi megjegyzéssel, hogy hát sürgős lenne a dolog. Én kissé csalódottan elbúcsúztam tőle, azonban a belső címről küldött email megtehette a hatását, mert másnap - a beköltözés reggelén - kaptam egy emailt, amiben a ConEdison üdvözölt az ügyfelei között. Gyorsan elkocogtam az online ügyfélszolgálatra ahol már a Maríától kapott ügyfélszám is működött.
Innentől kezdve minden kifogástalan. Az online ügyfélszolgálaton keresztül mindent el lehet intézni, amit el tudok képzelni (számlakezelés, automatikus számlafizetés beállítása, soron kívüli leolvasás intézése, szolgáltatás átmozgatása új címre, szolgáltatás megszüntetése, stb...)
De ami legfontosabb, be tudjuk kapcsolni az elektromos dolgainkat és esténként is lőn világosság.

folyt.köv.

6 megjegyzés:

  1. Hiánypótló!!
    Megjegyzem, én ebből csak a jéghegy csúcsát láttam. :)

    VálaszTörlés
  2. Itt miert nem lehet lajkolni? ;)

    VálaszTörlés
    Válaszok
    1. ... Az elozo uzenet kuldeset kovetoen rajottem. Nem is lepodom meg, hogy vissaieknak csak IQ-tesztet kovetoen lehet uzenetet kuldeni. :)

      Törlés
  3. Tovább, tovább, tovább!

    VálaszTörlés
  4. Hajrá Norbi! Csak így tovább :)

    VálaszTörlés